Η ψηφιοποίηση των ασφαλίσεων θα οδηγήσει σε μια νέα κοινωνική πλατφόρμα;

Ο Covid-19 έχει επιταχύνει τις ηλεκτρονικές αγορές και η ευκολία των πελατών έχει γίνει κρίσιμη. Αλλά ακόμη και πριν από τον COVID, το Wolt, το Zoom και τις τρέχουσες καταναλωτικές συνήθειες, όλα τα σημάδια ήταν εκεί, πολύ πριν τον αγώνα για την ψηφιοποίηση. Μάλιστα, λίγο μετά την εμφάνιση των social media το 2003-2004, οι επιχειρήσεις συνειδητοποίησαν τις δυνατότητές τους και άρχισαν να το χρησιμοποιούν για μάρκετινγκ και επιχειρηματικούς σκοπούς.

Από τότε, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν καταλάβει τα παραδοσιακά μέσα σε σημείο που σήμερα το 90% των επιχειρήσεων τα χρησιμοποιούν ως την κύρια πλατφόρμα τους για μάρκετινγκ και αφοσίωση πελατών. Αλλά σήμερα είμαστε τόσο απορροφημένοι στην ψηφιοποίηση που έχουμε ξεχάσει τα βασικά πίσω από το «κοινωνικό».

1 Δείτε τη gallery

Ilan Buganim Wise

Ilan Buganim του Sapiens.

(Φωτογραφία: Gal Harmony)

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η ψηφιοποίηση έχουν έναν κοινό στόχο – να επιτρέψουν τη δέσμευση και την ανταλλαγή πληροφοριών σε προσωπικό επίπεδο. Ως ασφαλιστικοί φορείς, μπορούμε να προσφέρουμε μια ολιστική εμπειρία για όλους τους ενδιαφερόμενους, απομακρυνόμενοι από χαρακτηριστικά, εφαρμογές, κεντρικότητα, πληροφορίες και όλη αυτή τη τζαζ. Αντίθετα, θα πρέπει να εστιάσουμε στην αξία που αναζητούν οι πελάτες όταν αλληλεπιδρούν σε μια κοινωνική πλατφόρμα.

Οι κοινωνικές ανάγκες πίσω από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Η κατανόηση, η ενσυναίσθηση, η σύνδεση, η άνεση και η αίσθηση του ανήκειν είναι μέρος αυτού που αναζητούμε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Και όσο περισσότερο χρόνο περνάμε μπροστά σε οθόνες, τόσο περισσότερο χρόνο περνάμε μόνοι μας και τόσο μεγαλύτερη είναι η ανάγκη μας για κοινωνική αλληλεπίδραση και αίσθηση του ανήκειν.

Αυτός είναι ο λόγος που οι κοινότητες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ευδοκιμούν. Γεμίζουν ένα κοινωνικό κενό, επιτρέποντάς μας να εκφραζόμαστε και να λαμβάνουμε και να δίνουμε υποστήριξη οπουδήποτε, οποτεδήποτε. Οι κοινότητες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ήρθαν να αντικαταστήσουν τις τοπικές φυσικές κοινότητες, ενώνοντας ανθρώπους από όλο τον κόσμο γύρω από αξίες, εμπειρίες, απόψεις και πεποιθήσεις.

Η ψηφιοποίηση ως μέρος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ορίζονται συχνά ως όρος-ομπρέλα για ιστοτόπους και εφαρμογές που εστιάζουν στην επικοινωνία, την ενημέρωση που βασίζεται στην κοινότητα, την αλληλεπίδραση, την κοινή χρήση περιεχομένου και τη συνεργασία. Χρησιμοποιούμε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να αλληλεπιδράσουμε μέσω οθονών και η ψηφιοποίηση δημιουργεί μια πλατφόρμα για την αφοσίωση των πελατών που εστιάζει σε προϊόντα και υπηρεσίες. Όπως και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο στόχος είναι να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες και να μοιραστείτε σχετικές πληροφορίες σε προσωπικό επίπεδο.

Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά μέσα, όπου η επικοινωνία είναι «μονόδρομος» από την ασφαλιστική εταιρεία προς τους πελάτες της, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν ανοίξει αμφίδρομα κανάλια επικοινωνίας. Σήμερα, μπορούμε να συνδεόμαστε με εταιρείες δημόσια και να έχουμε εύκολη πρόσβαση σε παρόχους υπηρεσιών, ασφαλιστικές εταιρείες, εμπόρους λιανικής και οποιονδήποτε φορέα έχει διαδικτυακή παρουσία. Η προσβασιμότητα δεν είναι πλέον μια τηλεφωνική κλήση ένας προς έναν, αλλά μια δημόσια μορφή επικοινωνίας όπου η κριτική ή η καταγγελία ενός πελάτη μπορεί να την προκαλέσει ή να την ακυρώσει. Με πολλούς τρόπους, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν παραδώσει τον έλεγχο στους πελάτες και η αλληλεπίδραση με τους πελάτες έχει εξελιχθεί σε δέσμευση “επίπεδο ματιών”, όπου και τα δύο μέρη μοιράζονται όχι μόνο πληροφορίες και δεδομένα, αλλά και απόψεις, ανάγκες και εμπειρίες.

Κατανόηση μέσω της παγκοσμιοποίησης

Έχουμε εμμονή με την εξατομίκευση, αλλά τι γίνεται με την παγκοσμιοποίηση; Αυτό συμβαίνει όταν μια επωνυμία όχι μόνο χρησιμοποιεί εξατομικευμένο περιεχόμενο, αλλά και το τοπικοποιεί με βάση την τοποθεσία, τη γειτονιά ή την τοπική κουλτούρα του πελάτη. Η παγκοσμιοποίηση επιτρέπει σε μια παγκόσμια ασφαλιστική εταιρεία να συμπληρώνει εξατομικευμένο περιεχόμενο με συνδέσμους προς το τοπικό υποκατάστημα, τον αντιπρόσωπο ή το φαρμακείο της γειτονιάς που διαθέτει τη σχετική ασφαλιστική κάλυψη. Το αποτέλεσμα μιας καλής παγκόσμιας στρατηγικής είναι ότι οι πελάτες αισθάνονται ότι ο ασφαλιστικός φορέας τους καταλαβαίνει, είναι εξοικειωμένος με το περιβάλλον τους και είναι εκεί για αυτούς.

Γιατί μέσα κοινωνικής δικτύωσης για ασφάλιση;

Περισσότερες κοινότητες και ομάδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης ασφάλισης κερδίζουν δυναμική. Είτε στο Facebook, είτε στο LinkedIn είτε σε συγκεκριμένες κοινωνικές κοινότητες ασφαλιστικών πρακτόρων για επαγγελματίες ή καταναλωτές, σχεδόν όλοι συμμετέχουν σε μια ομάδα κοινωνικών μέσων ασφάλισης όπου μοιράζονται κοινά διλήμματα, σκέψεις και ανάγκες. Εδώ έχουμε μια ευρύτερη οπτική για θέματα και μαθαίνουμε από τις εμπειρίες των άλλων. Η συμμετοχή σε αυτή τη μεγαλύτερη συλλογικότητα παρέχει μια αίσθηση δύναμης και ανήκειν, ειδικά όταν αντιμετωπίζετε δυσκίνητα και πολύπλοκα ασφαλιστικά ζητήματα.

Χρησιμοποιώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η ασφαλιστική αγορά, η οποία θεωρείται παλιά και πολύπλοκη, μπορεί να επανεφευρεθεί, παραβιάζοντας πολλούς παραδοσιακούς κανόνες και συμπεριφορές. Ως ασφαλιστικός φορέας, μην περιμένετε από τους πελάτες να προσκολληθούν στους αντιπροσώπους, τον ιστότοπο ή τη γλώσσα σας. Αντίθετα, συναντήστε τους πελάτες σας εκεί που περνούν τον περισσότερο χρόνο τους. Δώστε τους νέες ευκαιρίες, όπως εύκολο εντοπισμό, διάλογο, παιχνιδοποίηση, ακόμη και δημιουργία υποκοινοτήτων και επιτρέψτε τους να συμμετάσχουν θετικά στην κατανάλωση ασφαλιστικών προσφορών. Αυτό καταργεί τα εμπόδια μεταξύ πωλητή και καταναλωτή, διασφαλίζοντας συνεργασία, καλύτερη εμπειρία και διατήρηση των πελατών και βελτιωμένες πωλήσεις.

Ο Ilan Buganim είναι ο Chief Technology and Information Officer της Sapiens

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *