Οι εταιρείες της Σιγκαπούρης δεν είναι σε θέση να διατηρήσουν τη δυναμική εμπειρίας πελατών που αποκτήθηκε το 2021.

Παρά τη μέση πτώση των συνολικών βαθμολογιών CX, η UOB και η Income Insurance αντίστοιχα αναδείχθηκαν ως οι νέοι ηγέτες στον τραπεζικό και ασφαλιστικό τομέα

ΣΙΓΚΑΠΟΥΡΗ, 21 Νοεμβρίου 2022 /PRNewswire/ — Σύμφωνα με τον Δείκτη Εμπειρίας Πελατών της Forrester (Nasdaq: FORR) 2022 Singapore Customer Experience Index (CX Index™), παρά τη θετική μετατόπιση στις βαθμολογίες CX το 2021, οι εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στην Σιγκαπούρη απέτυχε να διατηρήσει αυτή τη δυναμική, με τη μέση βαθμολογία να μειώνεται ελαφρά το 2022.

(PRNewsfoto/Forrester)

Ο δείκτης Singapore CX της Forrester συγκρίνει την ποιότητα CX των εμπορικών σημάτων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στον κλάδο ασφάλισης αυτοκινήτου/οικίας και στον τραπεζικό κλάδο. Με βάση μια έρευνα με περισσότερους από 2.500 χρήστες στο Σιγκαπούρη σε 11 μάρκες, συμπεριλαμβανομένων έξι ασφαλιστών και πέντε τραπεζών.

Σύμφωνα με το Forrester’s CX Index, το πώς μια εμπειρία κάνει τους πελάτες να νιώθουν, μέσω μιας συλλογής θετικών ή αρνητικών συναισθημάτων, έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στην πίστη τους σε μια επωνυμία παρά στην αποτελεσματικότητα ή την ευκολία. Μεταξύ των πελατών του της Σιγκαπούρης Ο τραπεζικός κλάδος που αισθάνεται σίγουρος για μια συγκεκριμένη επωνυμία, το 74% σχεδιάζει να ξοδέψει περισσότερα με αυτήν την επωνυμία και θα την υποστηρίξει. Σε αντίθεση με τους πελάτες που αισθάνονται απογοητευμένοι από έναν συγκεκριμένο ασφαλιστή, μόνο το 11% σχεδιάζει να ξοδέψει περισσότερα και μόνο το 12% θα υποστηρίξει τη συγκεκριμένη επωνυμία.

Πέρυσι, ο Δείκτης CX της Σιγκαπούρης σημείωσε το υψηλότερο επίπεδο θετικής αλλαγής από την κυκλοφορία του το 2018. Πολλές μάρκες, ειδικά ο ασφαλιστικός τομέας, ο οποίος εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από εξατομικευμένες υπηρεσίες από αντιπροσώπους, έχουν χρησιμοποιήσει τα lockdown πανδημίας ως ευκαιρία για να δημιουργήσουν μετοχές CX με τους πελάτες τους. Δυστυχώς, οι περισσότερες εταιρείες απέτυχαν να διατηρήσουν αυτήν την τάση το 2022. Για παράδειγμα, ο ασφαλιστικός τομέας σημείωσε σημαντική πτώση στη μέση βαθμολογία του, με πέντε από τις έξι μάρκες να χάνουν έδαφος. Ομοίως, με εξαίρεση την United Overseas Bank (UOB), ο τραπεζικός τομέας δεν σημείωσε σημαντική θετική αλλαγή στην επίδοση CX.

Σε μια αντιστροφή της περσινής απόδοσης, η UOB εκτινάχθηκε πέντε βαθμούς για να προσφέρει το καλύτερο CX από όλα τα τραπεζικά και ασφαλιστικά εμπορικά σήματα φέτος. Η τράπεζα διπλασίασε τις ψηφιακές εμπειρίες για να προσφέρει πιο συναισθηματικά θετικές αλληλεπιδράσεις για τους πελάτες της και βελτίωσε την εμπειρία στον ιστότοπο και την εφαρμογή για κινητά. Η Income Insurance (πρώην NTUC Income) έκανε μια θεαματική ανατροπή στην κατάταξή της για το 2022, μεταβαίνοντας από την τελευταία στην πρώτη μεταξύ των ασφαλιστών αυτοκινήτων/οικιών. Σε ένα έτος που σημείωσε πτώση στην ποιότητα CX για όλους τους ανταγωνιστές της, η εταιρεία βελτίωσε τις βαθμολογίες εμπειρίας στον ιστότοπο και τις εφαρμογές για κινητά.

«Ενώ οι επωνυμίες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών εισέρχονται Σιγκαπούρη έχουν βελτιώσει συνεχώς την ποιότητά τους CX όλα αυτά τα χρόνια, η οποία έχει πλέον υψωθεί και τα περισσότερα εξακολουθούν να προσφέρουν μια καλή εμπειρία πελατών», είπε Amit Bhatia, ανώτερος αναλυτής της Forrester. «Για να επιτύχουν ηγετική θέση στο CX, οι επωνυμίες πρέπει να βουτήξουν βαθιά στα δεδομένα για να κατανοήσουν τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν περισσότερο την αφοσίωση των πελατών, ώστε να μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στις προσπάθειές τους».

πόροι:

Σχετικά με το Forrester

Η Forrester (Nasdaq: FORR) είναι μια από τις πιο σημαίνουσες εταιρείες έρευνας και συμβούλων στον κόσμο. Βοηθάμε τους ηγέτες στην τεχνολογία, την εμπειρία πελατών, την ψηφιακή τεχνολογία, το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και τις λειτουργίες προϊόντων να αξιοποιήσουν την εμμονή των πελατών για να επιταχύνουν την ανάπτυξη. Μέσω της αποκλειστικής έρευνας, παροχής συμβουλών και εκδηλώσεων της Forrester, οι ηγέτες σε όλο τον κόσμο έχουν τη δυνατότητα να είναι τολμηροί στην εργασία – να πλοηγούνται στην αλλαγή και να βάζουν τους πελάτες τους στο επίκεντρο της ηγεσίας, της στρατηγικής και των λειτουργιών τους. Οι μοναδικές μας γνώσεις βασίζονται σε ετήσιες έρευνες με περισσότερους από 700.000 καταναλωτές, ηγέτες επιχειρήσεων και ηγέτες τεχνολογίας παγκοσμίως. αυστηρές και αντικειμενικές μεθοδολογίες έρευνας, συμπεριλαμβανομένων των αξιολογήσεων Forrester Wave™. 70 εκατομμύρια ψήφοι για ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο. και την κοινή σοφία των πελατών μας.

ΠΗΓΗ Forrester

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *