Ψηφιακές τάσεις στη βιομηχανία του αθλητισμού και της ψυχαγωγίας: Η εμπειρία των πελατών ωθεί τις επενδύσεις

Τα ταξίδια πελατών, η προβολή 360 μοιρών των αναλυτικών στοιχείων πελατών, οι πλατφόρμες δεδομένων πελατών και η έξυπνη αυτοματοποιημένη ροή εργασίας επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρέχουν σε πραγματικό χρόνο, εξαιρετικά εξατομικευμένες υπηρεσίες στον κλάδο του αθλητισμού και της ψυχαγωγίας.

Thomas Barwick/Getty Images

Η τελευταία έρευνα του 2022 που επικεντρώθηκε στη συνδεδεμένη εμπειρία πελατών διαπίστωσε ότι το 88% των πελατών λέει ότι η εμπειρία που παρέχει μια εταιρεία είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της – μια αύξηση από 80% το 2020. Για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη, ξεκινήστε με την εμπειρία των εργαζομένων . Η έρευνα δείχνει ότι η βελτίωση της εμπειρίας των εργαζομένων οδηγεί σε καλύτερη εμπειρία πελάτη και αύξηση εσόδων. Στην πραγματικότητα, οι εταιρείες αφήνουν χρήματα στο τραπέζι. Η εξάλειψη του πλεονασμού μεταξύ της εμπειρίας των εργαζομένων και της εμπειρίας των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε μια τεράστια ευκαιρία αύξησης εσόδων 50% ή περισσότερο.

Επίσης: Τεχνολογία το 2023: 6 νέες προτεραιότητες για τη σύντομη λίστα σας

Η εμπειρία του πελάτη μετατοπίζεται επίσης γρήγορα σε ένα μοντέλο αφοσίωσης με ψηφιακή προτεραιότητα που είναι εξαιρετικά εξατομικευμένο και σε πραγματικό χρόνο. Τα ψηφιακά κανάλια συνεχίζουν να κυριαρχούν στη δέσμευση των πελατών, αλλά καθώς οι περιορισμοί για τη δημόσια υγεία θα χαλαρώσουν, θα είναι σημαντικό για τους οργανισμούς να συνδέσουν νέους τρόπους δέσμευσης με τους δοκιμασμένους και αληθινούς. Το 73% τοις εκατό των πελατών περιμένει από τις εταιρείες να κατανοήσουν τις μοναδικές ανάγκες και προσδοκίες τους. Και το 68% των πελατών έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία δύο χρόνια.

Η Έκθεση Κατάστασης Μάρκετινγκ για το 2022 σημειώνει ότι η βελτίωση της χρήσης εργαλείων και τεχνολογίας είναι η νούμερο ένα προτεραιότητα για τις επωνυμίες. Το CRM είναι ένα κορυφαίο εργαλείο για πωλητές υψηλής απόδοσης. Ενώ τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) είναι ιδιαίτερα δημοφιλή, οι έμποροι χρησιμοποιούν έναν συνδυασμό εργαλείων για τη δημιουργία σχέσεων σε όλο τον κύκλο ζωής των πελατών. Το 89% των επαγγελματιών μάρκετινγκ B2B και B2B2C χρησιμοποιούν πλατφόρμες μάρκετινγκ που βασίζονται σε λογαριασμούς, βοηθώντας τις ομάδες στην προσπάθειά τους να οργανώσουν στοχευμένες καμπάνιες με τους συνεργάτες πωλήσεων και υπηρεσιών.

Η έρευνα σημειώνει επίσης ότι οι CMO αναφέρουν τις προτιμήσεις και τις προσδοκίες των πελατών ως την #1 επιρροή στην ψηφιακή στρατηγική. Εκεί που οδηγούν οι πελάτες, οι έμποροι ακολουθούν και οι έμποροι πειραματίζονται όλο και περισσότερο με νέα ψηφιακά κανάλια για να τους προσεγγίσουν. Το βίντεο συνεχίζει να διαδραματίζει σημαντικό ρόλο τόσο ως κανάλι όσο και ως τακτική, με τα προπαραγόμενα και ζωντανά βίντεο να ανεβαίνουν στην κορυφή του μείγματος μάρκετινγκ.

Η παροχή υπερ-εξατομικευμένων εμπειριών σε πραγματικό χρόνο είναι χαρακτηριστικό όλων των βιομηχανιών, συμπεριλαμβανομένου του αθλητισμού και της ψυχαγωγίας. Πώς χρησιμοποιούν λοιπόν αυτές οι βιομηχανίες την τεχνολογία για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών;

Ο Jason Lumsden είναι πρώην Διευθυντής IT για την Boston Red Sox και είναι σήμερα Αντιπρόεδρος στο Verndale, μια εταιρεία εμπειρίας πελατών με έδρα τη Βοστώνη, αφιερωμένη στο να βοηθά τους ηγέτες μάρκετινγκ και τεχνολογίας να συνδέσουν τα σημεία του ταξιδιού των πελατών. Ζήτησα από τον Lumsden να μοιραστεί τις τάσεις της εμπειρίας των πελατών στη βιομηχανία του αθλητισμού και της ψυχαγωγίας.

Ε: Τι έχει αλλάξει στον αθλητικό κλάδο όσον αφορά την παροχή καλύτερης εμπειρίας στους πελάτες;

Jason Lumsden: Δεν ήταν πολύ καιρό πριν που οι επαγγελματικές αθλητικές ομάδες δεν έπρεπε να προσπαθήσουν να πουλήσουν εισιτήρια. Δεν χρειάζονταν φανταχτερές πλατφόρμες εμπειρίας πελατών. Δεν ανησυχούσαν για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τις αγορές. Δεν υπήρχαν αναλυτικά στοιχεία ή μοντελοποίηση της συμπεριφοράς πελατών/οπαδών και οι ομάδες είχαν περιορισμένους τεχνολογικούς προϋπολογισμούς επειδή οι οπαδοί έρχονταν ούτως ή άλλως. Όλα έχουν αλλάξει και οι αθλητικοί και ψυχαγωγικοί χώροι παλεύουν για ένα μερίδιο από τα πορτοφόλια των πελατών μαζί με όλους τους άλλους. Δεν αρκεί να έχεις μια ανταγωνιστική ομάδα ή μια σκληρή βάση φιλάθλων. Βλέπουμε άδειες θέσεις σε γήπεδα σε μέρη με ακόμη και τους πιο παθιασμένους οπαδούς.

Και αυτό δεν είναι μόνο ένα αθλητικό πρόβλημα. Συναυλίες, ιπποδρομίες, φεστιβάλ, συνέδρια και ακόμη και νέα εγχειρήματα όπως τα ηλεκτρονικά παιχνίδια ανταγωνίζονται σε αυτόν τον νέο κόσμο της απομακρυσμένης εργασίας και του ψηφιακού κόσμου. Το θετικό για πολλές αθλητικές ομάδες είναι ότι η αφοσίωση των πελατών τείνει να είναι ισχυρή. Συνήθως έχουν ήδη μια βάση πελατών που θέλει να αλληλεπιδράσει μαζί τους, επομένως η πρόκληση γίνεται να προσφέρουν το σωστό προϊόν στον κατάλληλο πελάτη τη σωστή στιγμή. Συνεργαζόμαστε με τη Major League Baseball για να χτίσουμε πραγματικά σε αυτήν την πίστη και να προσφέρουμε μια καλύτερη εμπειρία στους πελάτες, ώστε οι θαυμαστές να μπορούν να επικεντρωθούν στο να επευφημούν την αγαπημένη τους ομάδα και να υποστηρίζουν το προϊόν εντός και εκτός γηπέδου.

Ποιος είναι ο ρόλος των αναλυτικών στοιχείων και των δεδομένων στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη;

JL: Οι χώροι χρειάζονται έναν τρόπο να αλληλεπιδρούν αποτελεσματικά και αποτελεσματικά με τους πελάτες για να κερδίσουν την καρδιά, το μυαλό και τα δολάρια τους. Πρέπει να παρακινήσουν τους πελάτες τους να μπουν στο παιχνίδι, κυριολεκτικά και μεταφορικά. Αυτό ξεκινά με την εύρεση ευκολότερων τρόπων διαχείρισης των πωλήσεων εισιτηρίων και των εταιρικών χορηγιών, την κάλυψη θέσεων, τη δημιουργία νέων θαυμαστών και την εξατομίκευση του ταξιδιού των θαυμαστών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τις εκδηλώσεις. Με τις κατάλληλες τεχνολογίες, μπορείτε να ενεργοποιήσετε μια προβολή 360 μοιρών της αφοσίωσης των πελατών μαζί σας, δίνοντάς σας τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να εξατομικεύσετε το ταξίδι του πελάτη και να επιτύχετε καλύτερα αποτελέσματα. Τα μέρη το βλέπουν από μια πιο εταιρική οπτική. Μεγιστοποιήστε τη δέσμευση με χορηγούς ή θαυμαστές σε όλες τις οντότητες τους χωρίς να περιπλέκετε την εμπειρία των εργαζομένων. Βοηθάμε μερικά από τα μεγαλύτερα franchise να ξανασκεφτούν τον τρόπο με τον οποίο ασχολούνται, διαχειρίζονται και δημιουργούν έσοδα από τα προϊόντα τους.

Επίσης: Αυτό το σύστημα AI θα αλλάξει εντελώς την εμπειρία σας σε αθλητικές εκδηλώσεις

Εισαγάγετε μια ισχυρή πλατφόρμα CRM όπου μπορείτε να συνδέσετε τις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ ενώ ταυτόχρονα αυτοματοποιείτε το ταξίδι των θαυμαστών. Θέλετε να εργαστείτε με μια πλατφόρμα που είναι επεκτάσιμη, απλοποιώντας το στοίχημά σας στην τεχνολογία. Μπορείτε να εξαλείψετε τις μη αυτόματες διαδικασίες και να αυτοματοποιήσετε τις ροές εργασιών, να προβάλετε ολιστικά τις καμπάνιες και να διαχειριστείτε την επικοινωνία, τους δυνητικούς πελάτες και τις επαφές, να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε συμβόλαια, να συγκεντρώσετε προσφορές, να στοχεύσετε τον κατάλληλο πελάτη, να διαμορφώσετε και να προσφέρετε πακέτα εκπτώσεων και πολλά άλλα. Αυτό όχι μόνο δημιουργεί περισσότερα έσοδα με καλύτερη εμπειρία πελατών, αλλά δημιουργείτε επίσης πιο αποτελεσματικές πωλήσεις και υπηρεσίες για τους εσωτερικούς σας πόρους, ενώ μειώνετε την πολυπλοκότητα και το κόστος για το back office σας.

Ποιες είναι οι βασικές τεχνολογικές επενδύσεις για το 2023 και μετά;

JL: Τα τελευταία δύο χρόνια, έχουμε δει μια αφθονία δυναμικής από αθλητικές ομάδες και χώρους που ανεβάζουν τις ψηφιακές τους δυνατότητες και εμπειρίες στο επόμενο επίπεδο για να ανταγωνιστούν όλες τις επιλογές ψυχαγωγίας που έχουν οι καταναλωτές σήμερα. Βοηθάμε μερικές από τις μεγαλύτερες και πιο διάσημες μάρκες στον αθλητισμό. Οι ομάδες και οι χώροι μπορούν γρήγορα και εύκολα να συγκεντρώνουν προσφορές και να δημιουργούν προσφορές για εμπορεύσιμα περιουσιακά στοιχεία, όπως θέσεις premium και χώρο εκδηλώσεων, χρησιμοποιώντας δυνατότητες CPQ. Το CPQ απλοποιεί το συγκρότημα, επιτρέποντας προσφορές που μπορούν να περιλαμβάνουν οποιονδήποτε αριθμό περιουσιακών στοιχείων, όπως σουίτες ή ευκαιρίες χορηγίας, εκπτώσεις πωλήσεων, πακέτα και άλλα χαρακτηριστικά μοναδικά για τους χώρους και τον αθλητικό οργανισμό. Το καλύτερο μέρος είναι ότι είναι όλα εγγενή στο Salesforce και πλήρως διαμορφώσιμα, εξοικονομώντας χρήματα της εταιρείας σας μακροπρόθεσμα.

Επίσης: 3 Τεχνολογικές Τάσεις στο χείλος της ανακάλυψης το 2023

Οι εφαρμογές CPQ συχνά συνεργάζονται με πλατφόρμες διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), προγράμματα προγραμματισμού πόρων επιχειρήσεων (ERP) και άλλες επιχειρηματικές τεχνολογίες για την παροχή ολοκληρωμένων δεδομένων καθώς και ακρίβειας. Οι προσφορές που δημιουργούνται με χρήση CPQ αυτοματοποιούνται σύμφωνα με ένα προ-προγραμματισμένο σύνολο κανόνων, διασφαλίζοντας τιμολόγηση χωρίς σφάλματα που λαμβάνει υπόψη τις ποσότητες, τις εκπτώσεις, τις προσαρμογές, τις προαιρετικές δυνατότητες προϊόντων, τους πολλαπλούς τύπους εσόδων και τις ασυμβατότητες.

Σύμφωνα με τη μελέτη State of Sales, οι εκπρόσωποι πωλήσεων αφιερώνουν μόνο το 34% του χρόνου τους στην πραγματική πώληση και η έρευνα δείχνει ότι μέρος του χρόνου εκτός πωλήσεων της ομάδας πωλήσεων δαπανάται για τη δημιουργία προσφορών και προτάσεων και τη λήψη εγκρίσεων . Η ίδια αναφορά διαπίστωσε ότι όταν το CPQ εφαρμόζεται και χρησιμοποιείται σωστά, οι χρήστες αναφέρουν 10 φορές γρηγορότερη δημιουργία προσφορών, 95% μείωση του χρόνου έγκρισης, 2 φορές ταχύτερη προσφορά προς χρήματα και 30% ταχύτερη κλήση νέων αντιπροσώπων πωλήσεων.

Οι πρόσφατες τάσεις περιλαμβάνουν επίσης την εισαγωγή της πλατφόρμας δεδομένων πελατών (CDP) / Master Data Management (MDM) στη στοίβα ψηφιακής τεχνολογίας των αθλητικών ομάδων και χώρων. Το CDP επιτρέπει καλύτερες γνώσεις πελατών, αυξημένη αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα για εσωτερικές ομάδες πωλήσεων και καλύτερη κατανόηση του χρυσού ρεκόρ του πελάτη. Συγκεντρώνει δεδομένα πελατών και πελατών από πολλαπλές πηγές δεδομένων, όχι μόνο δεδομένα πωλήσεων και μάρκετινγκ, για τις επιθυμητές προβολές αγοραστών 360 μοιρών.

Από τις εκπτώσεις, τις πωλήσεις εισιτηρίων, την επισκεψιμότητα στον ιστό, την επισκεψιμότητα εκδηλώσεων και πολλά άλλα, οι οργανισμοί μπορούν να μετατρέψουν τα δεδομένα ευφυΐας μάρκετινγκ σε περιεχόμενο δράσης. Αυτό το εξατομικευμένο περιεχόμενο βοηθά στη στόχευση των ντόπιων θαυμαστών με μια συμφωνία της τελευταίας στιγμής για να τους περάσει από την πόρτα. Θα ξέρετε επίσης αν έχουν πραγματικά περάσει την πόρτα, ώστε να μπορείτε να παρακολουθήσετε και να παρακολουθήσετε την εμπειρία τους με μια έρευνα ή έκπτωση εισιτηρίων διαρκείας. Θέλετε να στοχεύσετε θαυμαστές που δεν έχουν φτάσει ακόμα στο παιχνίδι; Μάθετε ποιος εγκατέλειψε το καλάθι του και εκτελέστε την επόμενη καλύτερη προσφορά.

Η συστηματική ενσωμάτωση δεδομένων πελατών δημιουργεί ατελείωτες δυνατότητες αφοσίωσης σε όλα τα κανάλια, επιτρέποντάς σας να μεταβείτε από στιγμές συναλλαγών και μεμονωμένες σε τμηματοποιημένες και εξατομικευμένες εμπειρίες. Επιπλέον, ο οπλισμός των ομάδων πωλήσεων και υπηρεσιών σας με έξυπνα δεδομένα μάρκετινγκ θα τους βοηθήσει να δώσουν προτεραιότητα σε ποιους συνομιλούν και στοχεύουν, να ενισχύσουν περαιτέρω τη ροή εργασίας τους, να εξατομικεύσουν την εμπειρία των πελατών τους, να κλείσουν περισσότερες προσφορές και να ανανεώσουν συμβόλαια πιο γρήγορα.

Τελικές συστάσεις για τους ηγέτες επιχειρήσεων σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης της εμπειρίας των ενδιαφερομένων;

JL: Η ενοποίηση συστημάτων και πλατφορμών κάνει τη διαφορά στις εξωτερικές και εσωτερικές διαδρομές πελατών. Συνδέστε συστήματα και εξαλείψτε τα δεδομένα παλαιού τύπου. Εξαλείψτε τις κατακερματισμένες εμπειρίες μέσω μιας ψηφιακής αναβάθμισης και επικεντρωθείτε σε επενδύσεις για να βοηθήσετε την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα, ώστε οι πελάτες σας να μετατραπούν και η ομάδα σας να κλείσει περισσότερες προσφορές. Βάλτε τους υπαλλήλους σας σε θέση να πετύχουν με τα σωστά εργαλεία και τις σωστές πληροφορίες την κατάλληλη στιγμή.

Η εξάλειψη των μη αυτόματων διαδικασιών και η αυτοματοποίηση των ροών εργασίας θα οδηγήσει σε μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα της ομάδας και θα βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη. Ρυθμίζει επίσης τον οργανισμό σας για μελλοντική επιτυχία. Οι κατάλληλοι συνεργάτες με δοκιμασμένες τεχνικές ανάπτυξης και βελτιστοποίησης μπορούν να σας βοηθήσουν να φτάσετε εκεί. Η εφαρμογή αυτών των εργαλείων απαιτεί ενδελεχή σχεδιασμό και έναν οδικό χάρτη για να έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο και να είναι έτοιμος για τυχόν προβλήματα στην πορεία, και ξεκινά με την ιεράρχηση του ψηφιακού ταξιδιού.

Αυτό το άρθρο συντάχθηκε από τον Jason Lumsden, Αντιπρόεδρο της Verndale.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *